無(wú)論是網(wǎng)站、手機(jī)站、APP、小程序開發(fā)等應(yīng)用都有用戶反饋功能，看似不太起眼的功能，但從中可以看出產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)對(duì)信息等級(jí)的架構(gòu)能力，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)對(duì)細(xì)節(jié)的掌控能力，以及開發(fā)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)與前兩者的協(xié)作程度。在絕大部分的應(yīng)用中，都會(huì)包含「用戶反饋」功能，如果借用傳統(tǒng)PC軟件的說法，就叫做幫助與支持中心。具體到不同的應(yīng)用里面，會(huì)把它叫做不同的名字，如：反饋、意見反饋、幫助、幫助與反饋、支持與幫助……總而言之，它們表達(dá)的都是一個(gè)道理：用戶在使用產(chǎn)品的過程中遇到了bug，需要解決這個(gè)bug，用戶反饋功能就是為了解決這個(gè)bug而生。用戶反饋的具體功能包括常見問題列表和意見反饋等。就讓斑驢互聯(lián)小編告訴您幾個(gè)設(shè)計(jì)反饋功能的重點(diǎn)。
一、產(chǎn)品定位
如果把「用戶反饋」這一功能/模塊當(dāng)作一個(gè)小的產(chǎn)品來設(shè)計(jì)，那首先應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定位。從用戶角度進(jìn)行思考，抓住最核心的兩個(gè)因素：使用頻率和重要程度。毫無(wú)疑問，這是一個(gè)頻率低、重要性高的產(chǎn)品模塊。
二、用戶路徑設(shè)計(jì)（信息等級(jí)架構(gòu)）
用戶路徑，通常來講就是用戶通過某幾步特定的操作能夠到達(dá)某個(gè)特定的位置（信息、功能），從而完成用戶的特定需求。著名的三次點(diǎn)擊原則就是指的用戶路徑。比如要瀏覽騰訊網(wǎng)的最新封面人物XXX的專題頁(yè)面，則需要通過依次打開騰訊網(wǎng)-點(diǎn)擊明星-點(diǎn)擊封面人物-點(diǎn)擊XXX，共4步操作。如果僅從用戶路徑上進(jìn)行考慮，我們可以通過減少用戶需要點(diǎn)擊的次數(shù)。比如將這一鏈接放到騰訊網(wǎng)首頁(yè)的明星版塊中，1次點(diǎn)擊就能直接打開，從而提高XXX專題頁(yè)面的打開次數(shù)。
三、從用戶體驗(yàn)角度看（交互方式）
從用戶反饋的交互方式來看，基本上包括這三種：發(fā)送消息、填寫表單和發(fā)送郵件。
第1種，發(fā)送消息：比如上面提到的家庭用藥，就采用聊天窗口的形式，像聊天一樣進(jìn)行反饋，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的回復(fù)（如果有的話）也會(huì)以同樣的形式呈現(xiàn)給你。但是只能發(fā)送文字，不能發(fā)送圖片/語(yǔ)音，更別提發(fā)紅包了：）這種交互方式的好處在于：借鑒用戶已經(jīng)普遍接受、相當(dāng)熟悉的聊天方式，不僅感到非常親切自然，而且表達(dá)地更加真實(shí)。
但是就像即時(shí)聊天帶來的弊端一樣，用戶的表達(dá)方式可能會(huì)非?，嵥?，原本一句話能夠表達(dá)清楚的，往往會(huì)分好幾句、好幾次分別發(fā)送出去，加重團(tuán)隊(duì)的負(fù)擔(dān)（比如10086人工陪聊服務(wù)）。另外，由于用戶對(duì)即時(shí)回復(fù)的心理預(yù)期，如果產(chǎn)品的相關(guān)團(tuán)隊(duì)回復(fù)太慢，可能會(huì)導(dǎo)致用戶心里產(chǎn)生落差和不滿。
第2種，填寫表單：本質(zhì)上講和第1種發(fā)送消息其實(shí)是一樣的。這是過去大部分app所采用的交互方式，通過需要填寫郵箱、聯(lián)系方式、具體情況等信息；現(xiàn)在基本有了不同程度的改進(jìn)和變體。比如左圖的QQ閱讀，采用了最基本的表單形式（表單本身的設(shè)計(jì)也有問題，如QQ/手機(jī)未提示是否必填）；而右圖的騰訊地圖使用了文本輸入框和上傳圖片兩個(gè)控件，并且可以添加當(dāng)前地理位置，使得用戶的反饋更加完善有效，有利于排查和解決問題。在細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)上，文本輸入框右下角有可輸入字?jǐn)?shù)提示，頁(yè)面底部有地圖使用幫助的鏈接，為那些懶得反饋又想解決問題的用戶提供了幫助通道。
第3種，發(fā)送郵件：發(fā)送郵件是目前普遍采用的交互方式。原因在于郵件的較正式性（儀式感）、非即時(shí)性和技術(shù)易行性。
人們?cè)趯戉]件時(shí)往往會(huì)保持較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，有比較理性成熟的思考。因此采用郵件形式，會(huì)讓用戶潛意識(shí)中認(rèn)為反饋是一個(gè)嚴(yán)肅的行為，因此在寫郵件前會(huì)盡可能自己嘗試解決問題。這有助于減少用戶反饋的數(shù)量，提高用戶反饋的質(zhì)量。盡管如此，從細(xì)節(jié)之處還是能夠比較出不同產(chǎn)品對(duì)于這項(xiàng)功能設(shè)計(jì)的高下，比如郵件的主題、正文、附件等，甚至是否自動(dòng)彈出鍵盤這一細(xì)節(jié)。比如下面三款 app：多看閱讀、錘子便簽和剛剛推出的網(wǎng)易郵箱大師 Pro。郵箱大師會(huì)自動(dòng)彈出鍵盤，這里的截圖是為了展示其附件中的日志文件。而多看閱讀的郵件主題最為用心，標(biāo)明了 app 的版本號(hào)、手機(jī)型號(hào)和系統(tǒng)版本，有利于產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)相關(guān)成員對(duì)郵件的初步分類。在點(diǎn)擊“取消”時(shí)，并非所有的 app 都會(huì)彈出“是否保存”的選擇窗口（網(wǎng)易郵件大師就直接返回了）。這里也體現(xiàn)了產(chǎn)品設(shè)計(jì)對(duì)用戶反饋的重視，避免誤觸。
四、從開發(fā)流程角度看
產(chǎn)品的任何一個(gè)功能模塊的設(shè)計(jì)開發(fā)，都不可能是孤立的，各個(gè)功能模塊之間也會(huì)互相產(chǎn)生影響。任何一環(huán)的缺失，首先會(huì)對(duì)該環(huán)節(jié)產(chǎn)生直接的負(fù)面影響，進(jìn)而對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的體驗(yàn)產(chǎn)生影響，最終讓用戶發(fā)出“不好用”的感慨，并可能產(chǎn)生用腳投票的結(jié)果。以騰訊地圖舉例，在未登錄帳號(hào)的情況下，點(diǎn)擊意見反饋欄，則會(huì)彈出要求登錄的提示框，點(diǎn)擊取消則不能進(jìn)入。盡管登錄帳號(hào)或許能夠提供更加詳細(xì)的反饋信息，并且能夠得到更加及時(shí)的回復(fù)，但這顯示對(duì)用戶使用該功能的體驗(yàn)造成一定的影響，如何讓用戶登錄應(yīng)該在登錄模塊進(jìn)行優(yōu)化。登錄對(duì)于一款工具類的 app 來說，如果社交功能不是必須的，那用戶不一定會(huì)選擇登錄帳號(hào)。如果登錄模塊還有復(fù)雜的流程，對(duì)于本身就有問題并且需要反饋的 app 來說，用戶很可能會(huì)選擇用腳投票。
五、從反饋功能細(xì)分選項(xiàng)來看
如果重新思考反饋的本質(zhì)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的邏輯：反饋的根本目的是為了解決問題。那么這個(gè)問題到底是產(chǎn)品本身的技術(shù)性 bug（只能由產(chǎn)品的開發(fā)團(tuán)隊(duì)解決）？還是系統(tǒng)(升級(jí))帶來的不兼容 bug（開發(fā)團(tuán)隊(duì)一般會(huì)根據(jù)官方指南較好地解決兼容性問題）？還是由于用戶自身的問題所導(dǎo)致的 bug？最后一種 bug 分為兩類：一是手機(jī)本身的硬件有問題或者不支持，二是用戶對(duì)產(chǎn)品不熟悉/個(gè)人偏好導(dǎo)致的不喜歡。
從上面的分析中可以得到結(jié)論，前兩種技術(shù)性bug，后兩種都是用戶可以自行解決的，而絕大多數(shù) bug 都是后兩種。因此就自然而然地產(chǎn)生了常見問題分類/匯總/FAQ 這樣的子選項(xiàng)，而 app 更新后首次啟動(dòng)時(shí)出現(xiàn)的引導(dǎo)頁(yè)，也能夠產(chǎn)生類似的效果。無(wú)論是微信的“熱門問題”列表，還是騰訊地圖反饋界面的最下方一行“查看地圖使用幫助”，或許就有出于這方面的考量?？此普沓Ｒ妴栴}需要花費(fèi)一番時(shí)間，實(shí)際上會(huì)為產(chǎn)品后期的運(yùn)營(yíng)、維護(hù)等工作節(jié)省大量的時(shí)間.
六、總結(jié)
通過以上的分析，可以看出：用戶反饋看似是整個(gè)產(chǎn)品中不太起眼的一項(xiàng)功能，但窺一斑而知全豹，從中可以看出產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)對(duì)信息等級(jí)的架構(gòu)能力，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)對(duì)細(xì)節(jié)的掌控能力，以及開發(fā)團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)與前兩者的協(xié)作程度。只有產(chǎn)品的相關(guān)利益方共同努力協(xié)作，才能把每一項(xiàng)功能做到盡可能完善，給用戶帶來一致的體驗(yàn)。
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